سمسون

نحوه تعامل با مشتریان تأثیر مستقیمی بر وفاداری آن‌ها دارد، عاملی که کلید موفقیت بخش خدمات مشتریان محسوب می‌شود. مشتریان راضی نه تنها خودشان برای خرید مجدد بازمی‌گردند، بلکه دیگران را نیز به کسب‌وکار شما معرفی می‌کنند. در مقابل، مشتریان ناخنود تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این امر می‌تواند منجر به از دست دادن مشتریان بالقوه و انتقال آن‌ها به رقبا شود.

در ادامه، ۱۵ مهارت کلیدی که «گریگوری سیوتی» برای تقویت تیم پشتیبانی معرفی کرده، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

🔗 بیشتر بخوانید: به چشم آمدن در محل کار با ۱۰ ترفند اثربخش

خدمات مشتریان نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و هر کارمندی که مستقیماً با مخاطب سروکار دارد، باید در آن‌ها مسلط باشد. عدم داشتن این مهارت‌ها یا باعث تبدیل بخش پشتیبانی به یک فاجعه می‌شود یا منجر به ناامیدی و فرار مشتریان می‌گردد. خوشبختانه تمام این قابلیت‌ها قابل یادگیری هستند و می‌توانند سطح مکالمات را به طرز شگفت‌انگیزی ارتقا دهند.

مهارت‌های اصلی در خدمات مشتریان

امروزه در ادبیات کسب‌وکار بسیار درباره مهارت‌های خدمات مشتریان صحبت می‌شود، اما عبارت «مهارت ارتباط برقرار کردن» بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است. این واژه اگرچه نادرست نیست، اما بیش از حد کلی و مبهم است و نمی‌تواند راهنمای عملی برای استخدام‌کنندگان یا کادر پشتیبانی باشد. بنابراین بر روی مهارت‌های دقیق، قابل‌سنجش و قابل‌تدریس تمرکز می‌کنیم که هر کارمندی می‌تواند برای ارائه بهترین تجربه به مشتری، کسب کند.

🔗 بیشتر بخوانید: چطور نامه استعفا بنویسیم + نکاتی برای اثرگذاری بیشتر_سمسون

۱. مهارت صبر و شکیبایی

اگر صبر را مهم‌ترین مهارت در این لیست نمی‌دانید، ادامه مطلب برای شما مفید نخواهد بود. شکیبایی نه تنها برای مشتریانی که گیج و مضطرب هستند حیاتی است، بلکه برای سلامت کسب‌وکار در مقیاس وسیع نیز تعیین‌کننده است. تحقیقات ثابت کرده‌اند که «خدمات کند اما دقیق» همیشه بر «خدمات سریع اما ناکامل» برتری دارد. منظور این نیست که به آرامی و بی‌برنامه عمل کنید، بلکه منظور این است که زمان لازم برای درک کامل مشکل مشتری را صرف نمایید. درک سیوِرز (Derek Sivers) از خدمات «آهسته‌تر» اشاره دارد به تعاملاتی که زمان سپری‌شده در آن‌ها برای درک بهتر نیازها و مشکلات مخاطب، به نفع شرکت تمام می‌شود. وقتی مشتری سردرگم به سراغ شما می‌آید، شکیبا بمانید و زمان کافی برای درک خواسته‌های واقعی او اختصاص دهید؛ مشتریان ترجیح می‌دهند خدمات با کیفیت دریافت کنند تا اینکه کارشان ناقص بماند و با عجله از در خارج شوند.

۲. مهارت دقت و گوش دادن فعال

به سخنان مشتریان واقعاً گوش دهید. این مهارت برای ارائه خدمات مناسب، از اهمیت حیاتی برخوردار است. شما نباید تنها به کلمات و عباراتی که مشتری برای توصیف مشکل استفاده می‌کند دقت کنید، بلکه باید بین سطور را بخوانید و به بازخوردهای غیرمستقیم نیز توجه داشته باشید. برای مثال، مشتریان ممکن است به صراحت نگویند: «سیستم ارتباطی‌تان دچار نقص است»، اما می‌گویند: «نمی‌توانم دکمه جستجو را پیدا کنم» یا «دکمه عملیات فلان کجاست؟» تلاش کنید درک کنید که مشتریان چه چیزی را می‌خواهند بدون اینکه مستقیماً بیان کنند.

۳. مهارت انتقال پیام شفاف و دقیق

به شدت بر روی حل مسئله تمرکز کنید. مشتریان نیازی به شنیدن سوابق زندگی شما ندارند و علاقه‌ای به دانستن جزئیات روزمره شما ندارند. مهم‌تر از آن، باید آگاه باشید که مشتریان عادات ارتباطی شما را چگونه تفسیر می‌کنند. هرگاه متوجه شدید که در حال توضیح یک موضوع پیچیده هستید، جانب احتیاط را در پیش بگیرید. برای مثال، در یک تعمیرگاه به من گفتند صورتحساب شامل تخفیف است، اما در هنگام پرداخت متوجه شدم تخفیف تنها برای مبالغ بالای ۲۰۰ هزار تومان اعمال می‌شود. این سوءتفاهم ناشی از عدم شفافیت، باعث شد دیگر به آن تعمیرگاه مراجعه نکنم. وقتی نکات حیاتی در میان است، آن‌ها را ساده، صریح و بدون هیچ ابهامی بیان کنید.

۴. مهارت شناخت عمیق محصول

کارمندان موفق، درک عمیقی از نحوه عملکرد محصولات شرکت خود دارند. منظور این نیست که همه اعضای تیم بتوانند محصول را بسازند، اما باید در مورد جزئیات عملکرد آن، دقیقاً مانند یک کاربر روزمره، آگاه باشند. بدون شناخت کامل محصول، نمی‌توانید در زمان بروز مشکل، راهنمایی مؤثری به مشتری ارائه دهید.

۵. مهارت بهره‌گیری از «زبان مثبت»

توانایی ایجاد تغییرات مثبت در واژگان مورد استفاده در مکالمات با مشتریان، تأثیر شگرفی بر رضایت آن‌ها دارد. زبان بخش مهمی از فرآیند قانع‌سازی است و افراد (به‌ویژه مشتریان) بر اساس ادبیات به کار رفته، تصویر ذهنی از شما و شرکت خود می‌سازند.

مثال: فرض کنید مشتری‌ای به دنبال محصولی است که تا ماه آینده موجود نخواهد بود.

بدون زبان مثبت: «من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دستتان برسانم. چون موجودی انبار تمام شده و در دسترس نیست.»

با زبان مثبت: «این محصول ماه آینده به انبار ما می‌رسد. اما من می‌توانم همین الان سفارش شما را ثبت کنم و بلافاصله پس از رسیدن، برایتان ارسال کنم.»

پاسخ اول منفی نیست، اما لحن آن حس تنبیه و بی‌مهری را القا می‌کند. پاسخ دوم همان واقعیت را بیان می‌کند، اما تمرکز بر روی راه‌حل و زمان‌بندی تحویل کالا است، نه روی کمبود موجودی.

۶. مهارت بازیگری و کنترل احساسات

بازگاهی با افرادی روبرو می‌شوید که راضی کردن آن‌ها غیرممکن به نظر می‌رسد. شرایط خارج از کنترل شما (مانند روز بد مشتری یا طبیعت ناراضی او) بر روند خدمات تأثیر می‌گذارد و شما با مشتریانی مواجه می‌شوید که به نظر می‌رسد هدفشان فقط تحریک شماست. هر نماینده پشتیبانی باتجربه، مهارت‌های پایه بازیگری دارد تا بتواند ظاهر شاد و حرفه‌ای خود را در برابر افراد بداخلاق حفظ کند.

۷. مهارت مدیریت زمان

هرچند همیشه بر ضرورت اختصاص زمان کافی برای حل مشکل مشتری تأکید داشته‌ام، اما برای این اصل نیز حدی وجود دارد و باید نیاز مشتری را به روشی کارآمد برطرف کنید. نکته کلیدی اینجاست: وقتی متوجه شدید که برای یک مشتری خاص، حل مسئله از دستان شما برون است، باید این مهارت را به کار بگیرید. کارمندی که کار خود را می‌داند، در صورت ندانستن راه‌حل، بلافاصله به سراغ کسی می‌رود که می‌تواند مشکل را حل کند. وقتی می‌دانید در حوزه‌ای خاص، غیر از هدر دادن وقت خود و مشتری، نتیجه‌ای نخواهید گرفت، فرآیند را بی‌نتیجه طولانی نکنید.

۸. مهارت «خواندن» مشتری

همیشه نمی‌توانید مشتری‌ها را روبرو ببینید و در بسیاری از موارد حتی صدای آن‌ها را هم نمی‌شنوید. اما این موضوع شما را از یادگیری اصول اولیه روان‌شناسی رفتاری و درک حالت روانی لحظه‌ای مشتری معاف نمی‌کند. این مهارت بخش مهمی از شخصی‌سازی خدمات است، چرا که نیازمند شناخت مشتری برای ایجاد تجربه منحصر به فرد است. مهم‌تر از آن، این مهارت ضروری است چون نمی‌خواهید پیام مشتری را اشتباه تفسیر کنید و در نتیجه او را به دلیل سوءتفاهم از دست دهید. با دقت به نشانه‌های ظریف حالت روحی، سطح صبر، شخصیت و سایر ویژگی‌های مشتری، در حفظ تعاملات موفق می‌توانید یاری رسانید.

۹. مهارت حفظ خونسردی

واژگان زیادی برای توصیف این ویژگی وجود دارد: «ساکت ماندن»، «آرامی در بحران» و غیره، اما همه به یک نکته اشاره دارند: توانایی برخی افراد برای حفظ آرامش و تأثیرگذاری بر دیگران در شرایط گیج‌کننده. من نیز بارها در موقعیت‌های سخت قرار داشته‌ام و صادقانه می‌گویم که وفاداری من به برخی برندها ناشی از توانایی تیم پشتیبانی آن‌ها در بازدارنده کردن من از وحشت و سردرگمی بوده است. بهترین نمایندگان می‌دانند که نباید به مشتری عصبانی اجازه دهند آرامش آن‌ها را برهم بزند؛ مأموریت آن‌ها این است که در برابر مشتری‌ای که فکر می‌کند دنیایش ویران شده، مانند یک صخره محکم بمانند.

۱۰. مهارت تمرکز بر اهداف

قرار دادن این ویژگی در لیست مهارت‌های کارمند پشتیبانی ممکن است کمی عجیب به نظر برسد، اما اطمینان دارید که از اهمیت بالایی برخوردار است. بسیاری از متخصصان اثبات کرده‌اند که دادن آزادی بی‌قید و شرط به کارمندان برای «شگفت‌زده کردن» مشتری، مدام نتایجی را که کسب‌وکارها انتظار دارند، در پی نخواهد داشت، زیرا این کار باعث بی‌هدف شدن کارمندان می‌شود. در حالی که اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتری می‌توانند هم‌زمان محقق شوند، بدون اینکه کیفیت خدمات کاهش یابد. تکیه بر چارچوب‌هایی مانند «شاخص‌های سنجش رضایت مشتری» (CSAT) می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا رهنمودهایی ایجاد کنند که کارکنان را در مدیریت موارد روزمره آزاد سازد، اما در عین حال از راه‌حل‌های ساختاریافته برای مشکلات رایج بهره‌مند شوند.

۱۱. مهارت مدیریت موارد پیش‌بینی‌نشده

بازگاهی دنیای خدمات مشتریان شما را به شدت غافلگیر می‌کند. ممکن است مشکلی پیش بیاید که در راهنماهای شرکت ذکر نشده باشد یا مشتری عکس‌العملی نشان دهد که انتظارش را نداشته‌اید. بهترین کار در این لحظه، تفکر عمیق و تصمیم‌گیری آگاهانه است، اما بهتر از آن این است که برای چنین شرایطی، پروتکل‌های از پیش تعیین شده داشته باشید.

برای مثال، سیستمی سریع برای زمانی طراحی کنید که با مشتری‌ای روبرو شوید که مشکلی با محصول دارد که شما هرگز تجربه آن را نداشته‌اید:

• چه کسی؟ بلافاصله تصمیم بگیرید که فرد مرجع برای ارجاع مشتری کیست. مدیرعامل (CEO) ممکن است کمک کند، اما نمی‌توانید برای هر سوالی به سراغ او بروید. یک زنجیره منطقی ارجاع تعریف کنید تا در انتخاب شخص مقصد دچار سردرگمی نشوید.
• چه چیزی؟ وقتی حل مسئله خارج از توان شماست، چه اطلاعاتی را به مدیران ارجاع می‌دهید؟ کل مکالمه؟ تنها بخش‌های کلیدی؟ یا خلاصه‌ای از نکات مهم به همراه مثال؟
• چگونه؟ به چه روش با فرد مرجع تماس می‌گیرید؟ برای مثال، مسائل جزئی را در چت‌های داخلی حل می‌کنیم و پرونده‌های پیچیده را از طریق ایمیل پیگیری می‌کنیم.

۱۲. مهارت قانع‌سازی

شاید انتظار نداشته باشید این مهارت در این لیست باشد! کارکنان باتجربه می‌دانند که بخش زیادی از پیام‌های دریافتی (به‌ویژه وقتی ایمیل پشتیبانی در وب‌سایت عمومی است) ناشی از کنجکاوی در مورد محصول است، نه بروز مشکل واقعی. برای ارتقای واقعی مهارت‌ها، باید در فن قانع‌سازی مسلط باشید تا مشتریان مشتاق را متقاعد کنید که محصول شما برای آن‌ها مناسب است (البته در صورتی که واقعاً چنین باشد!). منظور این نیست که در هر ایمیل یک سخنرانی فروشنه دهید، بلکه این است که به دلیل ناتوانی در انتقال ارزش محصول، مشتریان بالقوه را از دست ندهید.

۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق به کار

وقتی هدف ارائه خدماتی است که آوازه‌ی آن در میان مردم پیچید، داشتن اخلاق کار قوی و اشتیاق برای انجام وظایف، کلید اصلی است. بسیاری از داستان‌های ماندگار در خدمات مشتریان (که تأثیر زیادی بر کسب‌وکارها داشته‌اند) توسط کارمندانی خلق شده که با وجدان کاری بالا و دید بلندمدت، مشکلات سازمان را حل کرده‌اند. به یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز انسان هستند و دانستن اینکه تلاش بیشتر، با تأثیر ده‌گانه به نفع شما تمام می‌شود، باید انگیزه محرک شما باشد تا هرگز با ارائه خدمات ضعیف، به اعتماد مشتریان خیانت نکنید.

۱۴. مهارت کسب اطمینان و بستن پرونده

این مهارت به معنای توانایی در پایان دادن به مکالمه به صورتی است که مشتری کاملاً راضی (یا تا حد قابل قبولی راضی) باشد و حس کند که همه چیز حل شده (یا قطعاً حل خواهد شد). قبل از هر چیز، مشتریان می‌خواهند اطمینان یابند که شما به مشکلشان رسیدگی می‌کنید. سپس باید وقت را برای حل آن اختصاص دهید و مشتری را از نتیجه آگاه سازید. اشتیاق شما برای انجام این کار، سه پیام مهم را به مشتری منتقل می‌کند:

۱. شما به حل مسئله اهمیت می‌دهید.
۲. تا حل کامل مشکل، تلاش‌تان را ادامه می‌دهید.
۳. «مشتری» تعیین می‌کند که آیا مشکل حل شده است یا خیر.

هنگامی که مشتری می‌گوید: «بله، همه چیز در Ordnung است!» (مرتب است)، کار شما به خوبی تمام شده است.

۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری

با توجه به اینکه تا اینجا مطلب را خوانده‌ید، احتمالاً اکنون نیز این مهارت را دارید (تبریک!). این مهارت شاید عمومی‌ترین مورد در لیست باشد، اما قطعاً الزامی است. افرادی که به دنبال ارتقای مهارت‌های خود نیستند (چه در ساخت محصول، چه بازاریابی یا پشتیبانی)، از کسانی که در حال بهبود مداوم هستند، عقب می‌مانند. چقدر عالی می‌شود که تیم پشتیبانی یک استارتاپ، همزمان با ارائه خدمات، مهارت‌های خود را نیز ارتقا دهد.

چالش‌ها و مشکلات رایج در تیم خدمات مشتریان

اکنون که با ۱۵ مهارت حیاتی آشنا شدیم، ضروری است به چالش‌ها و مشکلاتی که در این فرآیند دامن‌گیر کارمندان می‌شود نیز بپردازیم. شناخت چالش‌های رایج باعث می‌شود برای روبرو شدن با آن‌ها तैयारتر باشیم و تصمیمات منطقی‌تری بگیریم. این چالش‌ها عبارتند از:

مشتریان ناخنود و عصبانی

p>طبیعی است هر سازمانی مشتریانی ناخنود داشته باشد، اما چالش اصلی زمانی است که خشم مشتری به حدی برسد که راضی کردن او غیرممکن به نظر برسد. مشتری‌ها معمولاً زمانی عصبانی می‌شوند که خدمات مورد انتظار را دریافت نکنند یا محصول خریداری شده مطابق انتظار نباشد. اقدام موثر تیم پشتیبانی، استفاده از عبارات همدلی مانند «من شما را درک می‌کنم» یا «متوجه ناراحتی‌تان هستم و تلاش می‌کنم مشکل را برطرف کنم» برای کاهش خشم و آشوب اولیه است.

حجم بالا از درخواست‌ها در اوقات پیک

p>در مناسبت‌های خاصی مانند ایام نزدیک به نوروز یا دوره‌های تخفیف، تیم پشتیبانی با حجم عظیمی از درخواست‌ها روبرو می‌شود که خود چالشی بزرگ است. افزایش زمان انتظار و افت کیفیت پاسخگویی می‌تواند به نارضایتی نهایی منجر شود. هر سازمانی باید برای چنین روزهایی برنامه‌ریزی ویژه داشته باشد. بهره‌گیری از سیستم‌های CRM و چت‌بات‌ها در کنار نیروی انسانی می‌تواند مدیریت این شرایط را آسان‌تر سازد.

عدم داشتن اطلاعات کافی درباره محصول یا خدمات

p>از چالش‌های دیگر، عدم آگاهی کامل نیرو از جزئیات محصول یا خدمات است. این موضوع منجر به پاسخ‌های ناقص می‌شود و اعتماد مشتری را می‌لرزاند. از سوی دیگر، رجوع مجدد مشتری به بخش‌های مختلف برای کسب اطلاعات، نارضایتی را تشدید می‌کند. لذا برگزاری جلسات آشنایی با محصول و دوره‌های آموزشی منظم برای تیم پشتیبانی، ضروری به نظر می‌رسد.

مشتریان پرخاشگر و غیرمنطقی

p>بازگاهی مشتریانی با رفتار تهاجمی، پرخاشگر و بی‌ادب و انتظارات غیرمنطقی وجود دارند. کنترل خود در این شرایط دشوار است و از چالش‌های مهم محسوب می‌شود. در این مواقع نیروی انسانی باید خونسردی خود را حفظ کند و مرزهای تعامل و قواعد رفتار را به مشتری یادآوری نماید. در صورت بی‌نتیجه ماندن این روش، ارجاع به مدیران گزینه بعدی است.

فرسودگی شغلی کارکنان

p>با توجه به تعامل مداوم با عموم مردم و فشارهای کاری و انتظارات بالا، احتمال فرسودگی شغلی (Burnout) در این بخش بیشتر از سایر دپارتمان‌هاست. افت انگیزه، استرس مزمن و خستگی می‌تواند مستقیماً بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد. از این رو، سازمان‌ها باید زمان را برای ارتباط بیشتر با کارکنان و ایجاد یک فضای کاری مثبت و حمایتی اختصاص دهند.